Você se dedica para o Sucesso do Cliente?

Como dito milhares de vezes, vivemos a era do conhecimento, onde todos tem acesso à informação de todos os tipos e um leque extenso de opções.

O cliente tem o poder e não é mais obrigado a ficar em posição de desvantagem em qualquer negociação.

Muitas empresas de software, especialmente SaaS, estão mudando para modelos freemium que permitem aos clientes provar seus produtos antes de adquiri-los e claro, cancelá-lo a qualquer momento.

O cliente finalmente ganha destaque e as empresas começam a entender que para manter o cliente é necessário que eles tenham sucesso no uso de seus produtos.

Para Philip Kotler (1999), “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Aí, também, vemos a importância do relacionamento com o cliente.

Clientes verdadeiramente fiéis se tornam inacessível para a concorrência.

O que é o Customer Success

Hoje estamos utilizando muito a definição de “Customer Success”, que é o resultado desejado pelo cliente através da interação com a empresa parceira.

O objetivo do Customer Success é tornar o cliente o mais bem-sucedido possível, o que, por sua vez, melhora o valor do tempo de vida do cliente na sua empresa.

Fases do Customer Success

• Onboarding;
• Adoção dos produtos pelos clientes;
• Retenção dos clientes;
• Expansão e venda de novos produtos;

O que não é o Customer Success

Algumas empresas confundem o Customer Success com o Suporte.

O sucesso do cliente não é uma nova palavra para “Suporte”.

O suporte tem como função a resolução de problemas que os clientes levantam e é reativo.

O Customer Success é função proativa, deve ser uma estratégia que reflita a cultura da empresa, vem do CEO e tem que ser transmitida ao time.

Na maioria das organizações, a equipe de suporte e a de sucesso deverão trabalhar juntos.

O CS também deverá trabalhar com Marketing e Vendas, pois atrair o Lead altamente qualificado é essencial para que a engrenagem funcione.

O sucesso do cliente precisa ser desenhado partindo da definição da “Buyer Persona”, que é o tomador de decisão que escolherá, ou não, pelo seu produto ou serviço e será o ponto focal para a definição do escopo de trabalho.

As empresas mais bem-sucedidas do futuro terão equipes de vendas e marketing de primeira linha, mas também se destacarão em tornar seus clientes incrivelmente bem-sucedidos e transformá-los em defensores de sua marca.

Benefícios da adoção do Customer Success

O Sucesso do cliente traz benefícios claros para as empresas, inclusive algumas empresas preveem que no futuro sua maior receita virá de sua base de clientes já existentes.

Criar uma excelente experiência para o cliente é um diferencial frente aos concorrentes e permite crescer as receitas com um ciclo de venda que está sempre se renovando.

A equipe de CS deverá garantir que seu cliente seja bem treinado no uso de seus produtos e consigam chegar ao objetivo que eles tinham ao adquirir o mesmo.

Desta maneira a empresa conseguirá obter benefícios como:

• Incrementar o nível de Satisfação dos cliente;
• Maior valor da vida útil do cliente;
• Reter o cliente e por tanto, reduzir e controlar o Churn;
• Aumentar as receitas provenientes de cross-sell e up-sell;
• Promover a Marca;
• Conquistar indicação de clientes;
• Ajudar o consumidor a atingir o resultado desejado;
• Feedback constante, ao estar mais próximo do cliente;
• Retroalimentar o processo de melhoria de experiência do cliente;
• Elevar o nível de satisfação das equipes;
  

Quais as skills que um profissional de Customer Success deve ter?

Este profissional deve ter paixão pelo cliente, ser proativo em um nível máximo, possuir motivação por servir, ter experiência em atendimento ao cliente.

Deve também conhecer melhor que ninguém os produtos da empresa, e contar com um perfil de Business para poder entender o negócio de seu cliente e ajudá-lo a alcançar o sucesso.

Quer saber mais sobre como entregar uma excelente experiência para o seu cliente?
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