Customer Success: o que é e razões para investir

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS) – em português, sucesso do cliente – é uma estratégia para otimizar o processo de entrega de valor aos clientes. Ele se baseia em dados, métricas e estatísticas para oferecer um direcionamento aos clientes e potencializar as ações de marketing.

Quando bem elaborado e aplicado, o Customer Success oferece benefícios como retenção de clientes e aumento de oportunidades de Up-Sell e Cross-sell. Isso porque ele garante que seus clientes alcancem o resultado desejado enquanto usam seu produto.

Dessa forma, conforme explica Lincoln Murphy em artigo na Sixten Ventures, “essa abordagem proativa, holística e em todos os níveis da organização, permitem, continuamente e cada vez mais, que seus clientes recebam valor do seu produto ao longo do tempo.”

Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens do CS, precisa conhecer as 7 principais razões para investir em Customer Success – acompanhe e obtenha maiores resultados!

1. Conquistar os clientes certos

O especialista e consultor em marketing, o americano Philip Kotler, afirma que a conquista de um novo consumidor pode custar até 5 vezes mais do que a retenção de clientes.

Por isso, atrair os clientes certos também é fator decisivo para retenção de clientes e, nesse contexto, entram em cena dois fatores: o Ideal Customer Profile (ICP) e as Personas.

O Perfil do Cliente Ideal (ICP) é uma descrição do cliente considerado perfeito para sua empresa, sendo baseada em características específicas dos principais consumidores.

São considerados, por exemplo, o valor médio do ticket, características gerais da maioria dos clientes atuais, tempo de contrato ou número de compras feitas no período de um ano, etc.

A Persona, por sua vez, é um personagem fictício, construído a partir de dados de pessoas reais. São detalhados, entre outros, características psicológicas, nome, idade, profissão, desejos, objeções de compras, hábitos, etc.

Uma estratégia de sucesso do cliente estruturada ajuda a otimizar e retroalimentar a definição de Customer Profile (ICP) e Persona.

Conhecendo como o cliente se comporta após a venda, a empresa consegue direcionar esforços para os perfis de clientes que são mais lucrativos e sustentáveis a longo prazo.

Além disso, podem também perceber que alguns perfis de cliente mapeados inicialmente como ideais, na verdade, não possuem fit.

2. Trabalhar para retenção de clientes

Já vimos que reter os consumidores é muito mais barato do que conquistar um novo. E o Customer Succes oferece, também, a vantagem de evitar a evasão de consumidores, afinal, obter novos negócios não basta, é essencial manter os já existentes.

De acordo com o SEBRAE as perdas de clientes podem ser divididas em:

·  Inevitáveis: morte, mudança de endereço e de ramo, mudança de hábito;

·  Evitáveis: preço, qualidade no atendimento, qualidade dos produtos e serviços.

Nesse contexto, conhecer o ICP é muito eficiente para reter clientes. Isso porque, após uma conversão bem-sucedida, as etapas seguintes – execução e relacionamento – tornam-se facilitadas, permitindo experiências satisfatórias aos consumidores.

3. Desenvolver a lealdade

No livro sobre Customer Success, Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, especialistas em sucesso do cliente, abordam a importância da lealdade do consumidor a uma marca. Também explicam que existem dois tipos de lealdade:

·  Atitudinal: a mais importante, uma vez que o consumidor escolhe determinado produto ou marca por opção – nesses casos, tornam-se fiéis à marca;

·  Comportamental: lealdade obrigatória, surgida pela escassez de oferta, como um senhor que comprar a comida para seu cachorro na única loja próxima a sua casa e que ele pode ir andando.

Atingir o nível de lealdade atitudinal deve ser prioridade para toda empresa e, para isso, um bom atendimento, bons produtos e uma boa estratégia digital são essenciais – assim como o relacionamento criado com o Customer Success, a partir de dados da realidade do cliente!

4. Abrir espaço para novas oportunidades

Quando um cliente sente-se satisfeito com o atendimento e gosta de um produto, bem como das condições oferecidas, a empresa estará sempre na sua lista de pesquisa, aumentando a chance de adquirir novos itens do seu portfólio.

Assim, mais do que a retenção do cliente, será possível expandir o processo de vendas para o mesmo consumidor.

É a chamada venda cruzada, ou Cross-Sell, quando se vende a um cliente um produto relacionado (ou complementar) a um item já adquirido – por exemplo, ao adquirir serviços de um provedor em nuvem, ele pode oferecer serviços de back-up também em nuvem.

Aqui, cabe também o conceito de Up-Sell, estratégia de vendas que visa incentivar um consumidor a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que já possui – algo que a Apple faz muito bem

5. Transformar clientes em apóstolos vitalícios

Quem já conversou com um consumidor da Apple deve ter percebido que, a grande maioria, é mais do que um cliente: é fã da marca e costuma manter-se fiel a ela.

Claro que essa devoção começa com a qualidade dos produtos, mas vai além, passando por um atendimento impecável e por uma comunicação que leva o consumidor a querer carregar um dos itens da empresa.

6. Ser o indutor de marketing

A definição pela compra de um produto ou serviço é um processo e, entre outras etapas, passa pela confiança do consumidor na empresa.

Por isso o sucesso do cliente é fundamental para que ele sinta-se confiante e, ainda, indique aquela organização para outras pessoas.

O trabalho de CS também permite que as empresas compreendam, com maior profundidade, as dores da persona, os problemas que ela vivencia no dia a dia, bem como as objeções encontradas na operação diária – e essas informações são precioso apoio na construção da jornada de marketing e vendas.

7. Gerar fontes de receita

Os itens citados anteriormente comprovam que o Customer Success é mais do que uma estratégia para deixar o cliente feliz. Ele colabora para reduzir custos e é uma fonte de receita, estando diretamente ligado ao sucesso das empresas.

O sucesso dos clientes é essencial para as organizações se manterem rentáveis e à frente da concorrência. Ele é tão poderoso que, em muitas organizações, o gestor de CS possui quotas maiores do que as do gestor de Vendas.

Agora que você conhece os benefícios do Customer Success para seus negócios, fale com nossos especialistas em retenção de clientes e aumente suas vendas!