Como evitar a perda de clientes (churn)

A principal razão do Customer Success existir nas empresas, sejam elas SaaS (Software as a Service) ou não, é para evitar a perda de clientes (churn). Ou seja, o Customer Success existe para reter o cliente o maior tempo possível e, consequentemente, maximizar o lifetime value (valor do tempo de vida) e otimizar lucros.

Quando o churn acontece, dependendo do valor do contrato e da importância do cliente para a empresa, o impacto pode ser catastrófico. Além do aspecto financeiro, ele pode representar uma mensagem negativa para o mercado de atuação.

Com ações proativas, estruturadas e claras, o Customer Success pode evitar que o churn aconteça e fazer com que o cliente extraia o máximo de valor dos produtos e serviços oferecidos pela empresas. Vamos conferir quais são essas ações?

Estruture o CS além do Suporte ao cliente

O primeiro passo para evitar o churn é entender e conceber a estrutura de CS dentro da sua empresa. Muitas empresas ainda misturam o CS com o Suporte “quebra-conserta”. Porém, o Suporte existe para atender os níveis de serviço contratados. Para ir além, surpreender e fazer com que os clientes queiram ficar, um ótimo atendimento no suporte é essencial, mas não é o suficiente.

Quando seria o momento de estruturar e contratar o CS? O quanto antes! De acordo com a SaaStr, existe uma métrica de alcançar 2 milhões de receita recorrente anual para contratar seu primeiro (ou primeira) Gerente de Customer Success. Porém, se você tem condições de contratá-lo(a) antes disso, não espere perder oportunidades e clientes para estruturar o seu CS.

Crie Dashboards e métricas

Para que o Customer Success tenha a ação proativa e preditiva que vai fazer os clientes continuarem clientes, ele precisa trabalhar sobre dados e métricas. Com isso, é crucial a existência de Dashboards integrados (manualmente ou automaticamente) com sistemas existentes. Dessa forma, o CS consegue agir de acordo com a real situação de cada cliente e priorizar ações para reter clientes estratégicos em de risco de evasão.

De acordo com a GainSight, as três métricas que mais podem indicar um possível churn são:

• Uso do produto: quanto o cliente efetivamente usa do seu produto e das suas “sticky features”, ou seja, das funcionalidades que mais impactam sua operação e agregam mais valor.

• Chamados no Suporte: se o cliente não te chama o mínimo suficiente para usar seu produto ou serviço, ou reduz representativamente a quantidade de chamados no suporte, vale um sinal de alerta ou alguma ação proativa.

• Falta de engajamento: se o cliente evitar endossar ou recomendar seu trabalho no mercado, é um sinal de alerta para um possível insatisfação ou ele pode ter encontrado soluções mais convenientes no mercado e esteja considerando trocá-la.

Crie planos de ação para possíveis desvios

Uma das grandes responsabilidades do Customer Success é tratar possíveis desvios através de planos de ação, que devem envolver os demais times da empresa. 

Cada plano de ação deve ser encarado como um pequeno projeto, com prioridade, responsáveis, datas e atividades bem definidas. A cada plano de ação comunicado e realizado, a tendência natural é de que os níveis de satisfação dos clientes aumentem.

Importante destacar que para cada reclamação recebida de um cliente, outros 26 clientes podem estar insatisfeitos em silêncio. Portanto, o impacto positivo de um plano de ação bem sucedido pode ir além do cliente que reportaram a insatisfação.

Gerencie riscos

O risco é um evento futuro incerto e impacto positivo ou negativo. Nesse sentido, o Customer Success trabalha para minimizar os riscos negativos e otimizar os riscos positivos (oportunidades).

Quando o Customer Success consegue identificar, comunicar e gerenciar riscos de forma eficaz, ele não apenas antecipa problemas, como também agrega para empresa uma visão de futuro sobre os clientes.

Com a gestão de riscos, o CS adota estratégias para lidar com as razões que podem levar ao churn de forma mais estruturada e alinhada com os objetivos da empresa. Para isso, é essencial que os riscos sejam reportados periodicamente para o C-level e a equipe de CS receba inputs sobre as estratégias que precisam adotar.

Crie rituais periódicos com os clientes

Independente se abordagem com o cliente é high touch, low touch ou tech touch, é necessário criar mecanismos ou rituais para manter constante contato com o cliente. Com isso, será possível entender os fatores que podem impactar seus produtos ou serviços e levem a uma possível evasão. Por exemplo: mudanças de objetivos, alterações na estrutura organizacional, adoção de soluções complementares, que possuem as mesmas funcionalidades, entre outros.  

Outro ritual periódico é a medição da satisfação dos clientes. Alterações bruscas nos índices de satisfação podem levar ao churn e devem ser evitadas pelo time de CS com acompanhamento constante. 

Melhore continuamente os seus tempos de entrega

A semente do churn pode ser “plantada” ainda no processo de onboarding / implantação. Projetos de entrega muito longos, lentos ou atrasados, onde o cliente demora para perceber o valor do produto, podem levá-lo a buscar outras alternativas no mercado.

Para o trabalho do CS ser efetivo, a empresa precisa entregar valor o quanto antes aos seus clientes, impactando positivamente a operação com o uso dos produtos e/ou serviços vendidos. 

Invista no seu produto ou serviço

O produto com fit no mercado é a base da execução de toda a estratégia de Customer Success. Caso o produto não seja escalável e inovador ou não atenda adequadamente ao mercado de atuação, o trabalho do Customer Success será pouco efetivo.

Nesse caso, o CS deve perceber quando existem possíveis desvios entre o que o produto oferece e o que o mercado precisa, para então reportá-los internamente. Dessa forma, a empresa pode decidir que tipo de ação tomar – seja adequar o produto ou mudar o foco no mercado.  

Quer saber mais sobre Customer Success ou precisa de ajuda para estruturar uma área de CS? Entre em contato com a Scale B2B para saber como podemos te ajudar nessa estruturação e na retenção de clientes!