7 dicas para evitar o cliente errado

Quem trabalha com vendas conhece todos os desafios do processo. É preciso fazer contato efetivo, superar as objeções dos consumidores, tirar dúvidas, conquistar a confiança…

Mas quando as vendas envolvem o cliente errado, todos sabem perdendo. O consumidor, que ficará insatisfeito; o profissional de vendas, que investiu tempo e esforço até, finalmente, fechar o pedido; e a empresa – que não poderá contar com a retenção do cliente.

Conhecer o perfil de cliente ideal é uma etapa muito importante para obter sucesso em um mercado cada vez mais competitivo. Clientes errados consomem recursos valiosos que não podem ser recuperados e que poderiam ser investidos na inovação e crescimento da organização. Já o consumidor ideal é mais do que fonte de renda, é uma bússola que guiará a organização em sua busca pela eficiência no atendimento.

Para evitar esse problema, cada vez mais, as empresas têm investido em processos estruturados de Vendas e Customer Success (CS). Customer Success ou Sucesso do cliente é uma estratégia que otimiza o processo de entrega de valor aos clientes. Garantir o sucesso do cliente se reverte sucesso para a empresa, portanto, é necessário diminuir o risco de vender para a pessoa errada, para estabelecer um relacionamento sustentável a longo prazo.

Quer saber como? Siga as 7 dicas a seguir!

1. Conheça o seu perfil de cliente ideal

Desconhecer o tipo ideal de clientes pode levar a cometer erros no atendimento e perder oportunidades de negócios. Mas como chegar a esse perfil de cliente ideal? Eis o passo a passo:

·  Analise seus clientes atuais, respondendo às seguintes perguntas: Quais são seus consumidores atuais? Quais os leads que você faz questão de manter um bom relacionamento? Quais proporcionam melhor retorno financeiro?

·  Agora que você tem as respostas para as questões acima, trace o padrão e características de seus principais clientes: quando compram, onde estão localizados, qual o valor médio que gastam, etc.

·  Identifique a necessidade por seus produtos ou serviços: qual a solução que eles representam para seu cliente? Um empreendedor adquire um software para aperfeiçoar processos e tendo consciência de como integrá-lo à estrutura atual ou compra sem saber muito bem o que ele oferece e sem ter planejado uma mudança no trabalho com a adoção da ferramenta?

Esse levantamento permitirá identificar o perfil de cliente ideal para a sua empresa, possibilitando traçar planos estratégicos para chegar a novos prospects com essas características, bem como ajudando na retenção de clientes.

2. Otimize seu processo de qualificação

Os setores de vendas, marketing e sucesso do cliente devem trabalhar em conjunto, para definir e mirar os tipos certos de clientes.

Nessa tarefa, o uso de frameworks de qualificação são poderosos aliados. Conheça os 3 principais a seguir.

BANT

Criado pela IBM com o objetivo da equipe de vendas qualificar os prospects conforme a prioridade diagnosticada, o nome BANT vem das primeiras letras dos seguintes critérios:

·  Budget (orçamento disponível) – avaliar se a condição financeira é compatível com o preço dos produtos que estão sendo oferecidos;

·  Authority (Autoridade): certificar-se que o vendedor está falando com a pessoa que decide pela compra;

·  Need (Necessidade): identificar se o produto/serviço que a empresa tem a oferecer solucionará, realmente, as necessidades do lead;

·  Time Frame (Prazo): definir se o prospect precisa da solução com urgência ou se é uma pesquisa para o futuro;

SPIN Selling

Metodologia de vendas que surgiu na década de 80 pelas mãos do empresário Neil Rackham. Ela funciona identificando:

·  Situação: questionar a situação em que seu lead se encontra para ter maior entendimento do contexto;

·  Problema: identificar as dificuldades do potencial cliente;

·  Implicação: enxergar as consequências que os problemas oferecem ao lead;

·  Necessidade: identificar o potencial de solução das dificuldades do prospect, levando-o a refletir como seria sua vida sem o problema.

GPCT

Essa técnica tem a assinatura da HubSpot e prevê:

·  Goals (objetivos): verificar se pode ajudar o lead em suas expectativas;

·  Planejamento: quais planos anteriores foram usados pelo prospect na busca pela solução do seu problema;

·  Challenges (desafios): identificar o que sua empresa pode fazer para garantir o sucesso do cliente;

·  Tempo: em quanto tempo o lead pretende atingir suas metas.

3. Use dados e não se baseie em casos isolados

Se a ideia é restringir as pessoas que serão trabalhadas pela equipe de vendas, é importante utilizar dados (concretos e não achismo).

Aqui entram os indicadores de conversão no funil de vendas e métricas de Customer Success que permitem, entre outras possibilidades, comparar informações sobre evasão e retenção de clientes, entender as razões que levaram a evasão de clientes e, dessa forma, refinar o perfil de cliente ideal.

4. Dê à equipe de Customer Success o poder de veto

Os responsáveis pelo sucesso do cliente, ou CS, também sofrem as cobranças de vendas feitas para clientes erradas.

Além disso, eles podem colaborar muito com as equipes de vendas e de marketing, oferecendo informações como case de sucesso e opinando sobre possíveis objeções – sempre apresentando os devidos argumentos.

Sendo assim, é justo que tenham o poder de ajudar na qualificação de leads, vetando aqueles que considerarem inadequados para o processo.

5. Crie incentivos para retenção de clientes

Se reter clientes é mais rentável do que conquistar novos, é natural que haja um esforço coletivo nesse sentido.

Portanto, uma boa estratégia é oferecer benefícios para novos negócios e para vendas feitas a consumidores que já constam na carteira de clientes – e essa remuneração pode se estender aos líderes de vendas também.

6. Invista no onboarding ideal para seus clientes

Tão importante quanto captar leads qualificados é criar um processo adequado para receber os clientes e garantir a adoção.

Os clientes certos que não são recebidos pela empresa com o alinhamento adequado, podem ficar expostos ao risco de se tornarem clientes errados.

A melhor forma de evitar isso, e garantir a retenção de clientes, é investir no onboarding, processo que guia o novo cliente no uso do produto, excluindo eventuais barreiras e aproveitando a energia inicial da compra do cliente para engajá-los de vez!

7. Comprometa-se com o sucesso do cliente, de cima para baixo

O Customer Success é bem mais do que uma estratégia – leia artigo sobre o tema, em nosso blog.

Trata-se de uma filosofia que deve envolver todas as equipes e unidades organizacionais, fazendo parte de sua identidade e, portanto, sendo praticada por todos os colaboradores – começando pelos cargos hierárquicos mais elevados até ser absorvida pela base.

Conte com a nossa experiência: assine nosso blog e receba informações relevantes para ampliar a aquisição e retenção de clientes ideais.